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黄骅市信誉楼着是“商业另类”:年营业额达到

发布于:2020-05-11 16:17

  把顾客当朋友、不搞促销、可无理由退货、不吃供应商回扣、不拖欠货款、员工收入不与营业额挂钩、节假日休息让同行多卖货、七千余名星级员工持股享受分红创始于河北省黄骅市的信誉楼着实是一个“商业另类”,31年间把一家县城小卖场发展成拥有18家连锁店、年营业额64亿元的大型百货集团。

  信誉楼颠覆了“利润最大化”的传统思维,它坚信“一心赚钱的路越走越窄,最大赢家是那些从一开始就切实为他人着想的人”,此谓“大商不奸”。

  “敬天益人悦己”,70岁的创始人张洪瑞身后这幅字是他的信条,也是信誉楼的成功商道。

  “顾客就是上帝”广大商家长久奉行的“线年创办之初就被否定了。信誉楼创办人、老董事长张洪瑞认为,“买卖关系不是上帝与子民的关系。商家为了讨好上帝,可能不择手段。”

  信誉楼售货员的称呼是“导购员”。称呼不同,站位与目标迥异。导购员把顾客当作最亲近的朋友,任务不是推销商品,而是帮顾客挑选最合适的商品;收入不与营业额挂钩,而是与公司评定的星级相关。

  记者在信誉楼黄骅店遇到一件“怪事”:一名顾客家的太阳能上水总成漏水,导购员凭经验判断,可能是水龙头坏了,建议顾客不必换一整套上水总成,先买个新水龙头试试。第二天,顾客专门向导购员道谢,“就是水龙头的问题,谢谢你帮我省钱。”

  信誉楼严把进货质量,所有商品合理加价,拒绝高利诱惑。有一次,泊头店主管问张洪瑞,“有人想供应茅台酒,价格比正常渠道低不少。因为不是正规渠道,如果经酒类专卖部门鉴定是真货,公司允许经营吗?”张洪瑞断口否决,“如果允许经营,业务员将把心思放在到处找便宜事上去。这批酒是真的,但不能保证以后非正规渠道的酒都是真的。”

  信誉楼一年到头都不搞促销,对一些厂家促销的商品,信誉楼会给顾客“泼冷水”。信誉楼黄骅店一个化妆品柜台有促销海报,在海报的下方用大字提醒“厂家促销,谨慎购买”。信誉楼曾有一名员工,喜欢搞创意、出奇招,打出“毛线跳楼价,挥泪大甩卖”。张洪瑞一把扯下来,“这样的能人信誉楼用不得。”他认为,促销使很多不想买的顾客经不起诱惑,买回去或许根本不需要,这是误导消费者的不诚信行为。”

  很多百姓喜欢在信誉楼购物,因为可以“无理由退货”。信誉楼认为,“大多数顾客购买商品是为了用而不是为了退,借机占便宜的人少之又少。”信誉楼在1986年在全国首创“售货信誉卡”,一直实行到现在。顾客凭卡就可以“无理由退货”,而且退货比买货更方便,同时有买货和退货的顾客,导购员要优先接待退货顾客。

  记者在信誉楼亲自体验,“无论什么、无论怎么”都能退:裤子开线了,可以退,也可以缝补,还能得到一二百元补偿金;电视机买回去能退,一位顾客买了一块价值万元的手表,戴了一年照样给退;一位女士买了条白裤子,干洗时不慎染色,照样可退;鞋子买回去卡脚,收取一定折旧费后能退;化妆品打开包装能退;甜瓜苦了、山竹烂心、核桃空壳都能退,甚至一个苹果只要没吃都能退。2014年,信誉楼18家店的退换货接待处共受理25万人次退换货,造成750万元损失。

  这很容易给人一种印象:张洪瑞“不会做生意”。但信誉楼认为,因为质量问题退货说明没有把好进货关,鞋子不合脚说明导购员没有帮助顾客选到合适的商品。顾客是弱体,甜瓜苦了,退与不退都得扔,如果不退,顾客损失了钱,信誉楼损失了信誉。“无理由退货”目的是让每一位顾客满意,虽然表面看给信誉楼带来了经济损失,但根据信誉楼的统计,凡是退换货数额最多的分店,也是销售额最多的分店。退换货接待量最大的信誉楼黄骅店2014年纳税额是5600万元,而它只是一个县级市的一万平方米普通商厦。

  信誉楼总裁罗茂莲说,讲信誉是有代价的,但这种代价所换来的顾客信任以及这份信任所带来的价值,是不可估量的。

  俗话说“同行是冤家”。信誉楼认为,“同行不疏伴”,同行不要竞争,要“竞合”,互相排挤只能两败俱伤。上世纪90年代初,一家商厦开到黄骅与信誉楼竞争,张洪瑞敞开让竞争对手抄商品价格,加价率都向同行公开。信誉楼还挂出条幅“祝贺同行开业,与商界同仁携手把黄骅建成周边县市商业中心”,还把人才储备、经营管理经验提供给同行。

  如今,很多商场将柜台出租给供货厂商,同一类产品、不同品牌之间是一种“非此即彼”“舍我其谁”的竞争关系。但在信誉楼会有另外一种感受:有一次记者在珠宝专柜闲逛,当转身走向相邻另一个品牌珠宝专柜时,这个专柜的导购员马上招呼那个导购员“接待好顾客”。

  更令同行不解的是,信誉楼每天只营业到下午六点半,除周末外,所有节假日关门歇业。张洪瑞说,“信誉楼不会挤压同行的生存空间,更不追求把同行打垮,所以把晚上、节假日的黄金销售时间让给同行。”因此,信誉楼首家店开业6年,没有一分钱利润,张洪瑞却大呼“成功了”,因为赢得了信誉和口碑。

  信誉楼与同城其他商厦和谐共生共赢,坚持节假日放假歇业,晚上六点半关门,一是让员工得到休息,二是把黄金销售时间让给同行。这样做不但没有影响信誉楼的销售业绩,反而是信誉楼开到哪座县城,哪里就形成繁华的商圈,围绕信誉楼会出现一批小店铺。所以,信誉楼不是鲶鱼,它带来的不是鲶鱼效应,而是繁荣了一地的商业,吸引周边顾客购物,既有利于自己,也有利于同行。

  当前,很多大型商场、超市加剧垄断销售渠道,要么压低供应商产品价格,要么通过通道费、柜台费、节庆费、回扣、提成、拖欠货款等手段,压榨供应商的利润空间,把所有风险转嫁给供应商。对此商业“潜规则”,信誉楼认为,一味挤压供应商利润,供应商要么提高售价,要么降低质量,结果都会伤害消费者利益,最终伤害商场利益。

  为此,信誉楼多年来全部商品坚持自采自营方式,坚持合理的商品加价率,坚持少向供应商调换货,自己承担全部库存风险。同时,禁止拖欠货款、收受回扣、接受吃请,还把消费者意见反馈给供应商,改进产品质量。一名供应商说,“与信誉楼合作近30年,从没有收过入场费,从不拖欠货款。”每开一家新店,信誉楼都坚持自己征地、建楼,目的是让利给消费者和供应商。

  2007年,信誉楼到枣强县开第八家分店,需要用地40亩。当地政府为表示引资诚意,决定按每亩6万元成本价出让。张洪瑞否决道,“6万元一亩价格太低,低地价不是政府吃亏,就是百姓吃亏。参照藁城市价格,按19.6万元/亩成交。”信誉楼到山东建分店,当地给予免税。张洪瑞也不要这个“好政策”,他说“纳税是义务,咱们遵守规则,不图另外得好处。”

  31年来,二十一点,信誉楼坚持在传统百货业耕耘,从未涉足其他行业,在房地产最暴利、最有机会的时候都不曾动心;信誉楼也从不上市,因为它不缺钱,银行排着队等着放贷。张洪瑞说,“我从不担心传统百货会受电商冲击,网购是纯买卖关系,信誉楼给顾客提供了最好的体验,在实体店逛商场本身就是一种享受。”

  信誉楼有18家分店,除石家庄市区翟营店外,其他分店都建在县城,瞄准县城居民中的中低端消费。目前很多县城的商业百货还是空白点,县城居民网购的习惯不如大城市居民那样强烈,所以信誉楼受电商冲击很小。

  此外,信誉楼新建分店全部实行自己买地、自己建房模式,一方面可以避免一大笔租金降低经营成本;另一方面可以避免租金变动带来的风险,有利于长期稳定经营。近年来,网购迅速发展的重要原因是网上商品因为省去店铺租金,其价格比实体店便宜很多。而在信誉楼,所有柜台都不存在租金问题,所有商品都实行自采自销。信誉楼要求采购员既要保证进货价格最低,还要保证进来的货适销对路。例如,统一品牌的服装一个季节有很多款式,采购员凭自己的眼光可能只选其中几款最好卖的,这样就降低了库存成本和风险。信誉楼的这种销售模式本身就降低了商品售价,并实行固定的加价率,其售价与网上价格的区别不大。

  信誉楼集团总裁罗茂莲认为,在电商经济很发达的今天,原有顾客群的网上购物现象是不可避免的,严格来说电商是那个分吃蛋糕的人,但对于以三四线城市为主要目标市场的信誉楼实体店来说,这种影响还是微乎其微的,因为绝大部分店面一直以来的营业额呈上升趋势,纳税额也是明显递增态势,所以说影响目前并不明显。

  另一方面,信誉楼难以复制的优势即是切实为所有利益相关者着想,经营中崇尚商品第一,管理上崇尚员工第一,消费者在信誉楼享受到的服务是电商非面对面状态下所难以提供的。再者,信誉楼并不排斥电商,面对大势,信誉楼人积极适应并敏感应对,比如信誉楼沧州店就专门成立了网络部,也在试水网上商城,以B2C、O2O形式开展运营,不断适应市场新需求。可以说,信誉楼在电商、大城市大型商业综合体的市场夹缝中找到了自己的定位和顾客群体,实现了错位竞争。

  信誉楼是一群趣味相投的人走到一起。新入职员工首先要求是“好人”。张洪瑞说,“入了信誉楼的门,就要信这个教。员工能力有问题可以培养,但态度有问题决不允许。”

  从导购员到柜组主任,从部门主管到高层领导,记者采访了信誉楼十几名员工。谈起工作,大家几乎异口同声:“收入不低、节假日能休息、人际关系简单、有上升空间。”

  信誉楼唯一实行定量考核的是督察部,督查出的回扣数额越高,收入也越高。对其他绝大部分员工的考核定性而不定量,收入不与销售额挂钩,新店业绩平平,但是不影响员工的收入。关键看各级员工能否健康成长、体现人生价值。这些指标看似虚幻,信誉楼却有一套完整有效的考评体系。

  信誉楼追求“人尽其才,物尽其用”,员工既不能浪费自己,又不能勉强自己,要让员工在适合的岗位跑个痛快,做最出色的自己。收入高低不论官衔大小,在信誉楼做了七年玉石销售的白丽娜是五星级导购员,但薪酬与集团总裁一样多,而且拥有公司股权,享受分红。“管理工作不适合我,做导购员是我的强项。”她说。

  信誉楼商厦、超市所有员工身份都属于公司,各岗位员工到一定级别都拥有一定股份,包括张洪瑞等创业者在内,所有股份不允许继承、转让、变现,也不允许个人控股。集团董事长穆建霞说,“公司20多亿元的资产,张洪瑞只占不到5%股份,其余股份分给7000多名优秀员工。普通的星级员工月收入4300元,还持有250个岗位股每年享受分红。”

  张洪瑞表示,“我办公司是搭台让大家唱戏,让每个员工唱得大红大紫。我不会把公司传给子女,各级主管都是民主选举,能上能下,任何人不可能为所欲为,员工可以投诉。”信誉楼没有终极所有者,没有绝对控股人,它像一列永不停歇的火车,不断地请合适的人上车,请不合适的人下车,把车上员工拧成一股绳,目的是基业长青。

  信誉楼员工每天工作时间只有六个半小时,逢年过节都能放假休息;只要有诚实、合理的理由,允许员工迟到,不提倡提前到岗。信誉楼还鼓励员工每年带家人旅游,不能为了省钱,亏待自己和家人。每家分店每年拿出20万元救助金,不定苛刻标准,全额发放给困难员工,受助员工名单不得公示。不允许下级请上级吃饭,乔迁、晋升、生孩子、过生日、婚丧嫁娶严禁任何形式的送礼,由公司代表员工送上一份礼金表示心意。

  自1984年创办至今,信誉楼从15名员工、280平方米的小卖场,发展成在冀、鲁拥有18家商厦、两万多员工的大型连锁商业集团。2014年,信誉楼销售额达64亿元,纳税3.25亿元。

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